Head of Customer Service (m/w/d) // hybrid
Head of Customer Service (m/w/d) // hybrid
Fashion und Lifestyle, 6.500 Mitarbeiter:innen, 13 Department Stores, Online-Shops in 13 Ländern, 1.500 Marken, 25 Restaurants & Confiserien, 15 erstklassige Services, drei Friseur-Salons und stets ein besonderes Einkaufserlebnis - das ist Breuninger. Ein Traditionsunternehmen, das internationale Wege geht, seine Ziele klar definiert und innovative Möglichkeiten schafft.
Deine Aufgaben
Ab sofort | Standort Stuttgart | Vollzeit
Serviceorganisation der Zukunft: Du entwickelst ein klares Zielbild dafür, welche Anliegen über Self-Service, Automatisierung oder AI gelöst werden und wo persönliche Beratung entscheidend bleibt.
Operative Steuerung: Du verantwortest Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management und stellst auch bei Peaks eine verlässliche Erreichbarkeit und hohe Servicequalität sicher.
Technologie und Automatisierung: Du identifizierst geeignete Use Cases, priorisierst Anforderungen und setzt gemeinsam mit Product, Technology und Data Lösungen wie Agent Assist, intelligente Weiterleitung oder automatisierte Workflows um.
Customer Service als Impulsgeber: Du analysierst Kontaktgründe und Wiederholkontakte und beseitigst gemeinsam mit E-Commerce, Logistik, Risk & Fraud und weiteren Bereichen die Ursachen vermeidbarer Kundenanliegen.
Datenbasierte Steuerung: Du misst Erfolg unter anderem über Kundenzufriedenheit, Lösungsqualität, First Contact Resolution, Service Level, Wiederkontaktquote und Cost-to-Serve - nicht allein über Bearbeitungsgeschwindigkeit.
Führung im Wandel: Du entwickelst Strukturen, Kompetenzen und Zusammenarbeit weiter, beziehst Mitarbeitende aktiv ein und schaffst eine Kultur, in der Technologie als Unterstützung erlebt wird.
Dein Profil
Du verfügst über mehrjährige Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- oder Customer-Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.
Nachweisbare Erfahrungen in der Modernisierung gewachsener Strukturen und der Umsetzung technologischer Veränderungen sind dabei ebenso wünschenswert.
Fundierte Kenntnisse in Omnichannel-Steuerung, Workforce Management und operativem Performance Management zeichnen Dich aus.
Erfahrung mit AI, Self-Service und Automatisierung im Customer Service werden vorausgesetzt.
Du bist sicher im Umgang mit modernen Serviceplattformen und Reporting-Tools, beispielsweise Zendesk und Power BI.
Du überzeugst mit einem klaren Verständnis von Premium-Service: digital und mühelos, wo es möglich ist - persönlich und lösungsorientiert, wo es darauf ankommt.
Empathische, klare Führung sowie verhandlungssicheres Deutsch und sehr gute Englischkenntnisse runden Dein Profil ab.
Wir bieten
Bei Breuninger geht es um mehr als einen Job. Wir leben Wertschätzung und Verantwortung - und genau das spiegeln unsere Benefits wieder. Sie sind ein Zeichen dafür, wie wir Dich begleiten und unterstützen. Und das Beste: Dies ist nur ein Teil dessen, was Dich bei uns erwartet.
Haben wir Dein Interesse geweckt?
Dann sollten wir uns schnell kennenlernen.
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