Informatiker / Betriebswirt (m/w/d) als Sachgebietsleitung (m/w/d) Servicedesk
Südwestfalen-IT –
Hemer
Informatiker / Betriebswirt (m/w/d) als Sachgebietsleitung (m/w/d) Servicedesk Aufgaben Als Sachgebietsleitung Servicedesk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund
Lesen Sie alle Informationen zu dieser Stelle sorgfältig durch und verwenden Sie dann die Schaltfläche "Bewerbung", um Ihren Lebenslauf und Ihre Bewerbung abzuschicken.
*innen.
Sie steuern unseren Servicedesk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.
Dabei übernehmen Sie folgende Aufgaben: Führung & Organisation Fachliche und disziplinarische Führung unseres Servicedesk-Teams (1st Level, ggf.
Steuerung externer Partner) Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Servicedesk-Modells (z.
B.
zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management) Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung Ihres Teams Prozessmanagement nach ITIL 4 Übernahme der Verantwortung für die Verbesserung unserer End-to-End-Prozesse rund um: Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen) Request Fulfillment bzw.
Service Requests, Wissensmanagement, Major-Incident-Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse Sicherstellung einer sauberen Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klarer Schnittstellen zu 2nd bzw.
3rd Level und verlässlicher Eskalationswege Standardisierung von Arbeitsabläufen sowie Pflege unseres Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht) Qualität, Steuerung & Auswertung Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management): z.
B.
Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit Kontinuierliche Analyse von Trends (Ticketarten, Organisationseinheiten, Ursachen, saisonale Effekte) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund
*innen (inkl.
Maßnahmen-Tracking) Kundenkommunikation & Stakeholder-Management Übernahme der Verantwortung für eine klare, proaktive und empathische Kommunikation bei Störungen, Wartungen und Serviceänderungen Professionelles Beschwerde- und Erwartungsmanagement, insb.
in kritischen Lagen (Major Incidents) Enge Zusammenarbeit mit IT-Betrieb, Fachverfahrensteams, Informationssicherheit/Datenschutz und ggf.
Lieferanten Anforderungen Fachliche Qualifikation Abgeschlossenes Studium im Bereich IT oder Betriebswirtschaftslehre (BWL) bzw.
vergleichbare Qualifikation sowie mehrjährige Berufserfahrung Mehrjährige Erfahrung im IT-Service-, Servicedesk- und/oder ITSM-Umfeld, idealerweise mit Führungsverantwortung Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen (insb. xfmxmju
Incident- und Request-Bearbeitung) sowie in der operativen Steuerung von Support-Organisationen Sehr gute Kenntnisse in Ticket- bzw.
ITSM-Tools, Reporting, KPI-Design und Service-Qualitätssteuerung Methoden & Arbeitsweise Starker Qualitätsanspruch, prozessual strukturierte Denkweise sowie Fähigkeit zu sauberer Dokumentation und konsequenter Nachverfolgung von Maßnahmen Ausgeprägte Datenkompetenz: Fähigkeit, Kennzahlen nicht nur zu reporten, sondern diese auch in Entscheidungen zu übersetzen (Ursachenanalyse, Priorisierung, Verbesserungsbacklog) Kommunikationsstärke: adressatengerechte Sprache für Technik, Verwaltung und Management inkl.
verlässlicher Stakeholder- und Krisenkommunikation Persönliche Fähigkeiten Führungsstil mit Klarheit, Verbindlichkeit und Coaching-Mindset Serviceorientierung, Konfliktfähigkeit und Souveränität – auch unter Druck
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*innen.
Sie steuern unseren Servicedesk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.
Dabei übernehmen Sie folgende Aufgaben: Führung & Organisation Fachliche und disziplinarische Führung unseres Servicedesk-Teams (1st Level, ggf.
Steuerung externer Partner) Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Servicedesk-Modells (z.
B.
zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management) Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung Ihres Teams Prozessmanagement nach ITIL 4 Übernahme der Verantwortung für die Verbesserung unserer End-to-End-Prozesse rund um: Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen) Request Fulfillment bzw.
Service Requests, Wissensmanagement, Major-Incident-Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse Sicherstellung einer sauberen Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klarer Schnittstellen zu 2nd bzw.
3rd Level und verlässlicher Eskalationswege Standardisierung von Arbeitsabläufen sowie Pflege unseres Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht) Qualität, Steuerung & Auswertung Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management): z.
B.
Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit Kontinuierliche Analyse von Trends (Ticketarten, Organisationseinheiten, Ursachen, saisonale Effekte) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund
*innen (inkl.
Maßnahmen-Tracking) Kundenkommunikation & Stakeholder-Management Übernahme der Verantwortung für eine klare, proaktive und empathische Kommunikation bei Störungen, Wartungen und Serviceänderungen Professionelles Beschwerde- und Erwartungsmanagement, insb.
in kritischen Lagen (Major Incidents) Enge Zusammenarbeit mit IT-Betrieb, Fachverfahrensteams, Informationssicherheit/Datenschutz und ggf.
Lieferanten Anforderungen Fachliche Qualifikation Abgeschlossenes Studium im Bereich IT oder Betriebswirtschaftslehre (BWL) bzw.
vergleichbare Qualifikation sowie mehrjährige Berufserfahrung Mehrjährige Erfahrung im IT-Service-, Servicedesk- und/oder ITSM-Umfeld, idealerweise mit Führungsverantwortung Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen (insb. xfmxmju
Incident- und Request-Bearbeitung) sowie in der operativen Steuerung von Support-Organisationen Sehr gute Kenntnisse in Ticket- bzw.
ITSM-Tools, Reporting, KPI-Design und Service-Qualitätssteuerung Methoden & Arbeitsweise Starker Qualitätsanspruch, prozessual strukturierte Denkweise sowie Fähigkeit zu sauberer Dokumentation und konsequenter Nachverfolgung von Maßnahmen Ausgeprägte Datenkompetenz: Fähigkeit, Kennzahlen nicht nur zu reporten, sondern diese auch in Entscheidungen zu übersetzen (Ursachenanalyse, Priorisierung, Verbesserungsbacklog) Kommunikationsstärke: adressatengerechte Sprache für Technik, Verwaltung und Management inkl.
verlässlicher Stakeholder- und Krisenkommunikation Persönliche Fähigkeiten Führungsstil mit Klarheit, Verbindlichkeit und Coaching-Mindset Serviceorientierung, Konfliktfähigkeit und Souveränität – auch unter Druck
